Comunidades: Permitir que seus clientes solicitem uma chamada do suporte

Seus clientes podem dizer adeus às músicas de elevador e às longas esperas em números de atendimento ao cliente para obter ajuda. Com o clique de um botão, os usuários da comunidade podem solicitar que o suporte ao cliente ligue para eles de volta. Um formulário pop-up permite que os usuários detalhem o problema. Em seguida, o agente certo pode chamá-los de volta. Exiba a seus clientes que você valoriza seu tempo assim como seus negócios continuados. A Solicitação de contato permite que os clientes voltem para o que eles estavam fazendo, sem música de elevador.

Onde: Essa alteração se aplica ao Lightning Experience nas edições Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer.

Quem: A Solicitação de contato funciona em comunidades públicas e em comunidades que exigem a autenticação. Certifique-se de que os usuários de sua comunidade possuem a permissão Executar fluxos, incluindo seu perfil de Usuário convidado que é usado em comunidades públicas. Sem essa permissão, os membros não visualizam o botão ou o formulário para enviar solicitações de contato.

Para trabalhar com solicitações de contato no console, certifique-se de que os perfis de seus agentes incluam, pelo menos, o acesso de leitura no objeto de solicitação de contato. Por padrão, todos os perfis de Usuário padrão e Administrador do sistema têm acesso ao objeto.

Por quê: Quando você adiciona o Botão de solicitação de contato e componente de fluxo à sua comunidade, os usuários podem solicitar uma chamada do suporte. Você pode alterar o rótulo do botão.

Instantâneo do botão Solicitar ajuda

Em um pop-up, o cliente insere seu problema e detalhes de contato.

Instantâneo da janela em que os clientes fornecem detalhes sobre seu problema

Instantâneo da janela em que os clientes fornecem seus detalhes de contato

Quando o usuário clica em Avançar, a solicitação é enviada.Instantâneo da janela de sucesso

Como: Para configurar o formulário de solicitação de contato, crie um fluxo usando uma experiência de configuração guiada. Em Configuração, vá até a página de Solicitações de contato do cliente. Em seguida, adicione o fluxo ao seu componente usando um componente. No Community Builder, adicione um dos seguintes componentes.
  • Botão Solicitação de contato e fluxo – Os usuários podem clicar em um botão e detalhar seu problema em um formulário pop-up.
  • Fluxo – Seu fluxo é incorporado na página e os usuários podem ver a primeira tela do fluxo quando a página é carregada.

Esses componentes são têm suporte nos seguintes modelos: Portal de conta do cliente, Atendimento ao cliente, Partner Central e Build Your Own. O componente de Fluxo também tem suporte no modelo da Central de ajuda.

As solicitações de contato funcionam junto com seus outros registros relacionados do serviço. Os agentes podem usar o campo Solicitado por para relacionar a solicitação de contato a pessoas, como contatos e leads. E o campo Relacionado a conecta a solicitação de contato a contas, casos, oportunidades, ordens de trabalho e objetos personalizados.

Para configurar seus agentes para o sucesso, adicione o objeto Solicitação de contato ao Console de serviço e certifique-se de que eles possuem pelo menos o acesso de leitura ao objeto de solicitação de contato. Como opção, configure o roteamento com o Omni-Channel.

Além das Comunidades, a Solicitação de contato também funciona com sistemas de resposta de voz interativa (IVR). Trabalhe com seus provedores de CTI aberta para integração.