Dar uma ajuda com aprimoramentos no Supervisor Omni

Permita que os agentes criem sinalizadores durante um bate-papo, assinalando para supervisores que eles precisam de ajuda. Os supervisores também podem fornecer sugestões discretamente durante uma sessão do Live Message entre um agente e um cliente. Somente agentes podem ver as mensagens do supervisor, não o cliente.

Onde: Essa alteração se aplica ao Lightning Experience nas edições Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com o Service Cloud.

Como: Os agentes podem clicar no botão de sinalização para gerar um sinalizador para uma sessão de bate-papo. Os supervisores visualizam uma nova coluna no Supervisor Omni que exibe sessões de bate-papo sinalizadas. Você pode até mesmo classificar pela coluna sinalizada para colocar essas sessões na parte superior da lista para que você possa oferecer assistência rapidamente.

Os supervisores podem monitorar bate-papos como antes, mas agora também podem enviar mensagens privadas ao monitorar uma sessão. Somente o agente visualiza essas mensagens. Um ou mais supervisores podem orientar o agente sobre como ajudar a resolver o motivo para gerar um sinalizador, enquanto o cliente continua vendo apenas as mensagens que o agente digita.