Rotear mensagens de texto e bate-papos para agentes qualificados com roteamento baseado em habilidades (disponível ao público em geral)

Roteie clientes dos canais do Live Agent e do LiveMessage para agentes qualificados com base nas habilidades necessárias para ajudá-los. Use habilidades, a disponibilidade do agente e níveis de habilidade para atribuir o cliente a um agente que seja certo para o trabalho. Anteriormente, esse recurso estava em Beta para o Live Agent e estava indisponível para o LiveMessage.

Onde: Esse recurso está disponível para a organização com Live Agent ou LiveMessage. O Live Agent está disponível em organizações com edições Performance e Developer que foram criadas após o dia 14 de junho de 2012 e em organizações com edições Unlimited e Enterprise com o Service Cloud. O LiveMessage está disponível por meio de um complemento de Engajamento digital. O LiveMessage no Lightning Experience está disponível nas edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com o Service Cloud.

Por quê: O roteamento baseado em habilidades permite que itens de trabalho sejam roteados usando critérios dinâmicos e mais sofisticados do que o roteamento baseado em filas.

Como: Para utilizar o roteamento baseado em habilidades, habilite esse recurso, habilite e crie habilidades, crie recursos de serviço para agentes e atribua habilidades a recursos de serviço. Em seguida, configure o roteamento.