Service-Konsole: Höhere Benutzerfreundlichkeit für Administratoren, Agenten und Kunden

Mithilfe der neuen Komponente "Kontaktanforderungsschaltfläche und Flow" können Kunden anfordern, das sie vom Support zurückgerufen werden, wodurch sie ihre Zeit nicht mehr in der Warteschleife verbringen müssen. Agenten können Konsolendienstprogramme außerhalb der Leiste öffnen, damit sie mehr für sie erforderliche Datensätze anzeigen können. Zudem ist es für Sie einfacher, die Komponente "Liste der geführten Aktionen" für Bereitstellungen einzurichten und zu konfigurieren.
Wo: Diese Änderung gilt für Lightning Knowledge in der Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Service Cloud.
Hinweis

Hinweis

Salesforce Classic-Konsolenanwendungen sind Lightning-Konsolenanwendungen noch einen Schritt voraus. Zum Beispiel sind einige Funktionen in Salesforce Classic-Konsolenanwendungen, wie Push-Benachrichtigungen und benutzerdefinierte Tastenkombinationen, nicht in Lightning-Konsolenanwendungen verfügbar. Weitere Infos.

Wie: Sehen Sie sich die neuen Funktionen an, die in der Servicekonsole verfügbar sind.

Communities: Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, einen Anruf vom Support anzufordern
Wenn Ihre Kunden bei 1-800er-Nummern anrufen, um Unterstützung zu erhalten, können sie sich nun von Smooth Jazz und langen Wartezeiten verabschieden. Durch das Klicken auf eine Schaltfläche können Community-Benutzer anfordern, dass sie vom Kundensupport zurückgerufen werden. In einem Popup-Formular können Benutzer das Problem detailliert schildern. Anschließend werden sie von dem richtigen Agenten zurückgerufen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Zeit und ihre Möglichkeit, ihre geschäftlichen Aufgaben fortzuführen, gleichermaßen wertschätzen. Dank der Kontaktanforderung können Kunden sich wieder den Aufgaben widmen, mit denen sie gerade beschäftigt waren – ohne Smooth Jazz.
Agentenproduktivität: Relative Datumswerte und "Registerkarte schließen" für Makros
Verwenden Sie relative Datumswerte, um Makros zu erstellen, die künftige Datumswerte und Uhrzeiten festlegen. Sie können Ihrem Makro einen Schritt hinzufügen, um eine Konsolenregisterkarte zu schließen, sobald das Makro abgeschlossen wird. Zusätzlich gibt es nun einen Grund weniger, zurück zu Salesforce Classic zu wechseln. In Salesforce Classic freigegebene Makros und Schnelltext sind in Lightning Experience sichtbar.
Lightning-Flow für Service: Wiederverwendbare Bereitstellungen und einfach zu findende angehaltene Flows
Die Einrichtung und Verwendung der Komponente "Liste der geführten Aktionen" wurde vereinfacht. Mit Bereitstellungen können Sie Listeneinstellungen auf unterschiedlichen Datensatzseiten und Organisationen erfassen und wiederverwenden. In "Liste der geführten Aktionen" werden alle angehaltenen Flows für die aktuelle Datensatzseite angezeigt, um Ihre Agenten dabei zu unterstützen, angehaltene Flows schnell zu finden und abzuschließen.
Kundenvorgänge: Schaltflächen "E-Mail-Genehmigung", "Kundenvorgangshierarchie", "Kontaktrollen" und "Kundenvorgang akzeptieren"
Stellen Sie eine konsistente Kommunikation bereit und genehmigen Sie von Ihren Agenten gesendete Kundenvorgangs-E-Mails. Mit der Kundenvorgangshierarchie können Agenten das große Ganze sehen. Mithilfe von Kundenvorgangskontaktrollen können Agenten beim ersten Versuch die richtige Person kontaktieren. Zudem können Agenten Kundenvorgänge mit einem einzelnen Klick akzeptieren. Diese Funktionen waren in Salesforce Classic verfügbar und sind neu in Lightning Experience.
Lightning-Konsolenanwendungen: Popout-Dienstprogramme, Unterregisterkartenoptionen und API-Parität
Mithilfe von Popout-Dienstprogrammen können Sie Ihren Workflow auf mehrere Fenster erstrecken. Passen Sie Ihre Unterregisterkarten an und stufen Sie sie auf Arbeitsumgebungsregisterkarten hoch. Ändern Sie die Registerkartenfarben und bearbeiten Sie Registerkartentitel mit den neuen API-Methoden.