Communities: Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, einen Anruf vom Support anzufordern

Wenn Ihre Kunden bei 1-800er-Nummern anrufen, um Unterstützung zu erhalten, können sie sich nun von Smooth Jazz und langen Wartezeiten verabschieden. Durch das Klicken auf eine Schaltfläche können Community-Benutzer anfordern, dass sie vom Kundensupport zurückgerufen werden. In einem Popup-Formular können Benutzer das Problem detailliert schildern. Anschließend werden sie von dem richtigen Agenten zurückgerufen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Zeit und ihre Möglichkeit, ihre geschäftlichen Aufgaben fortzuführen, gleichermaßen wertschätzen. Dank der Kontaktanforderung können Kunden sich wieder den Aufgaben widmen, mit denen sie gerade beschäftigt waren – ohne Smooth Jazz.

Wo: Diese Änderung gilt für Lightning Experience in der Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition.

Wer: Die Kontaktanforderung funktioniert in öffentlichen Communities und Communities mit erforderlicher Authentifizierung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Community-Benutzer über die Berechtigung "Flows ausführen" verfügen, einschließlich des in öffentlichen Communities verwendeten Gastbenutzerprofils. Ohne diese Berechtigung wird Mitgliedern weder die Schaltfläche noch das Formular zum Senden von Kontaktanforderungen angezeigt.

Stellen Sie sicher, dass in den Profilen Ihrer Agenten mindestens Lesezugriff für das Kontaktanforderungsobjekt besteht, damit Kontaktanforderungen in der Konsole verwendet werden können. Standardmäßig können alle Standardbenutzer- und Systemadministratorprofile auf das Objekt zugreifen.

Warum: Wenn Sie Ihrer Community die Komponente "Kontaktanforderungsschaltfläche und Flow" hinzufügen, können Benutzer einen Anruf vom Support anfordern. Sie können die Schaltflächenbezeichnung ändern.

Screenshot der Schaltfläche 'Hilfe anfordern'

Der Kunde gibt in einem Popup sein Problem und seine Kontaktdetails ein.

Screenshot des Fensters, in dem Kunden Details zu ihrem Problem angeben

Screenshot des Fensters, in dem Kunden ihre Kontaktdetails angeben

Wenn der Benutzer auf Weiter klickt, wird die Anforderung gesendet.Screenshot des Erfolgsfensters

Wie: Erstellen Sie zum Einrichten des Kontaktanforderungsformulars einen Flow. Verwenden Sie dazu eine geführte Setup-Erfahrung. Navigieren Sie unter "Setup" zur Seite "Kundenkontaktanforderungen". Fügen Sie Ihrer Community anschließend mithilfe einer Komponente den Flow hinzu. Fügen Sie im Community-Generator eine der folgenden Komponenten hinzu.
  • "Kontaktanforderungsschaltfläche und Flow": Benutzer können auf eine Schaltfläche klicken und ihr Problem in einem Popup-Formular detailliert schildern.
  • "Flow": Ihr Flow ist auf der Seite eingebettet und den Benutzern wird der erste Bildschirm des Flows angezeigt, wenn die Seite geladen wird.

Die folgenden Komponenten werden in den folgenden Vorlagen unterstützt: "Kundenaccountportal", "Kundendienst", "Partner Central" und "Build Your Own". Die Flow-Komponente wird zudem in der Hilfecenter-Vorlage unterstützt.

Kontaktanforderungen funktionieren zusammen mit Ihren anderen servicebezogenen Datensätzen. Agenten können das Feld "Angefordert von“ verwenden, um den Kontakt Personen, beispielsweise Kontakten und Leads, zuzuordnen. Zudem stellt das Feld "Angefordert von" eine Verbindung zwischen der Kontaktanforderung und Accounts, Kundenvorgängen, Opportunities, Arbeitsaufträgen und benutzerdefinierten Objekten her.

Damit Ihre Agenten erfolgreich arbeiten können, sollten Sie der Servicekonsole das Kontaktanforderungsobjekt hinzufügen und sicherstellen, dass sie mindestens über Lesezugriff für das Kontaktanforderungsobjekt verfügen. Optional können Sie die Weiterleitung mit Omnikanal einrichten.

Zusätzlich zu "Communities" funktioniert "Kontaktanforderung" auch mit interaktiven Sprachausgabesystemen (Interactive Voice Response, IVR). Arbeiten Sie mit Ihren Open CTI-Anbietern zusammen, um die Integration vorzunehmen.