Eine helfende Hand dank der Erweiterungen am Omni-Supervisor

Lassen Sie Agenten während eines Chats Kennzeichnungen auslösen, die Supervisors signalisieren, dass sie Hilfe benötigen. Supervisors können während einer Live Message-Sitzung zwischen einem Agenten und einem Kunden auch diskret Vorschläge machen. Nur Agenten werden die Nachrichten des Supervisors angezeigt, nicht jedoch dem Kunden.

Wo: Diese Änderung gilt für Lightning Experience in der Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Service Cloud.

Wie: Agenten können auf die Kennzeichnungsschaltfläche klicken, um die Kennzeichnung für eine Chat-Sitzung auszulösen. Supervisors wird eine neue Spalte im Omni-Supervisor angezeigt, in der die gekennzeichneten Chat-Sitzungen angezeigt werden. Sie können sogar eine Sortierung nach der gekennzeichneten Spalte vornehmen, sodass diese Sitzungen oben in der Liste angezeigt werden, damit Sie im Handumdrehen helfen können.

Supervisors können Chats wie zuvor überwachen. Nun können sie jedoch auch private Nachrichten senden, während sie eine Sitzung überwachen. Nur dem Agenten werden diese Nachrichten angezeigt. Ein oder mehrere Supervisors können dem Agenten Ratschläge dazu erteilen, wie das Problem gelöst werden kann, für das er eine Kennzeichnung ausgelöst hat. Dem Kunden werden gleichzeitig jedoch nur die Nachrichten angezeigt, die der Agent eingibt.