Weiterleiten von SMS-Nachrichten und Chats an qualifizierte Agenten mit der fertigkeitsbasierten Weiterleitung (allgemein verfügbar)

Leiten Sie Kunden über Live Agent- und LiveMessage-Kanäle anhand der zur Unterstützung der Kunden erforderlichen Fertigkeiten an qualifizierte Agenten weiter. Verwenden Sie Fertigkeiten, die Agentenverfügbarkeit und Fertigkeitsstufen, um den Kunden an einen Agenten weiterzuleiten, der für den Auftrag geeignet ist. Diese Funktion war zuvor eine Beta-Funktion für Live Agent und stand für LiveMessage nicht zur Verfügung.

Wo: Diese Funktion ist für Organisationen mit Live Agent oder LiveMessage verfügbar. Live Agent ist in Organisationen mit Performance und Developer Edition verfügbar, die nach dem 14. Juni 2012 erstellt wurden. Zudem ist es in Organisationen mit Unlimited und Enterprise Edition verfügbar, die über Service Cloud verfügen. LiveMessage ist über ein Add-On für die digitale Interaktion verfügbar. LiveMessage in Lightning Experience ist verfügbar in der Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Service Cloud.

Warum: Dank der fertigkeitsbasierten Weiterleitung können Arbeitselemente unter Verwendung komplexerer und dynamischer Kriterien weitergeleitet werden, als dies bei der warteschlangenbasierten Weiterleitung der Fall ist.

Wie: Aktivieren Sie zum Nutzen der fertigkeitsbasierten Weiterleitung die Funktion, aktivieren und erstellen Sie Fertigkeiten, erstellen Sie Serviceressourcen für Agenten und weisen Sie Serviceressourcen Fertigkeiten zu. Anschließend richten Sie die Weiterleitung ein.